Smart Access – wie Corona das digitale Visitor Management beschleunigt

Es gab eine Zeit, in der man (Kleingeld vorausgesetzt) fast jede Destination der Welt unbegrenzt betreten konnte. Happiness unlimited. Corona hat den Reisenden hier einen Riegel vorgeschoben. Zwar hatte schon der Overtourism der letzten Jahre in betroffenen Hot Spots die Tendenz zu Limitierung von Zeit und Ort eingeleitet. Doch jetzt, infolge der erforderlichen Abstandsregeln, nimmt diese Entwicklung erst so richtig an Dynamik auf.

Corona ordnet unser Verhältnis zu Nähe und Distanz neu – und damit auch den Zugriff auf (Dienst-) Leistungen. Es ist nicht mehr alles selbstverständlich (sofort) verfügbar. Der Zugang wird zur neuen Leitwährung in der Post Covid-Ökonomie. Freien „Zugang zu Mittelmeer und Atlantik“ wird es in nächster Zukunft ebenso wenig geben wie jenen zu Events, Museen oder Restaurants. Da muss man sich schon vorher registrieren, online anmelden usf. First come, first serve. Die jüngsten Bilder von hunderten dicht aneinander klebenden Strandbesuchern – ob in Scharbeutz oder im britischen Bornemouth – zeigen die Notwendigkeit intelligenter Besucher-Steuerung. Time-Slots, aber auch die Steuerung über Dynamic Pricing (bei Schönwetter erhöht sich das Ticket für Tagesbesucher) werden sich mittelfristig im touristischen Alltag durchsetzen.

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Dieser Sommer, der wahrlich mit keinem anderen zu vergleichen ist, legt die untragbare Schrebergarten-Mentalität in Europa frei: jeder gegen jeden und jedes (Bundes-)Land legt andere Regeln vor. Deutsche Urlauber aus dem Kreis Gütersloh dürfen nur mit einem negativen Coronavirus-Test nach Österreich reisen, wer aus dem Balkan (höchste Reisewarnung) derzeit nach Österreich einreisen will, muss in Quarantäne oder einen negativen Covid-19-Test vorweisen (immerhin leben in Österreich 530.000 Menschen mit Migrationshintergrund dieser Region, die ja auf Heimaturlaub fahren und wieder zurück wollen). Alles sehr volatil, alles ein Fleckenteppich. Eine vorausschauende Politik sieht anders aus.

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Covid-19 zeigt uns die Unkalkulierbarkeit des Lebens und zwingt uns zu erhöhter Beweglichkeit, gerade weil sich die Lage laufend ändern kann. Solange wir in Koexistenz mit dem Virus leben müssen (und das kann lange sein), werden wir nicht nur die touristischen Zugangsregelungen überregional vereinheitlichen müssen (auf evidenzbasierter Grundlage und elastisch an die aktuelle Lage angepasst), sondern auch die Customer Journey mit intelligenten Tools laufend optimieren. Der Zugang zu Orten und Dienstleistungen kann nur smart gemanagt werden. Corona wirkt hier als digitaler Beschleuniger der Visitor Economy – so wie im Einzelhandel die digitalen Zutritts-Kontrollen den Übergang zu Instore Analytics darstellen.

Die nächsten Jahre bringen einen Schub an smarten Tracking- und Visitor Management-Systemen in Destinationen, die alles andere sind als ein „Spielzeug für die digitale Oberschicht“ (wie Kritiker etwa die Corona-Warn-App nannten). Gesundheitsdaten werden sich hier mit generellen Mobilitätsdaten verknüpfen, Eintrittskarten zu Events beispielsweise enthalten Sensoren, die auch im Nachhinein Bewegungsprofile der Besucher und damit potentiell Gefährdete in der Nähe von Infizierten eruieren können, Daten-Pools auf zwei Beinen. Natürlich wird man diese Entwicklung ethisch und datenschutzrechtlich begleiten müssen – damit wir nicht in die „Social Credit-Falle“ wie in China geraten. Durchsetzen werden sich smarte Modelle jedoch nur dann, wenn sich die zentralen Konsumenten-Werte (individuelle Sicherheit, Convenience) mit den kollektiven Werten treffen (Schutz und Sicherheit der Bevölkerung). Mehr denn je steuern künftig Algorithmen unsere Lebenswelt, Predictive Analytics sind – auch post-pandemisch – für Destinationen unverzichtbar (agile Besucherlenkung, individualisierte Angebotsgestaltung).

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Fazit:

Diese Entwicklung zeigt wieder einmal: der Tourismus ist ein ideales Testlabor für digitale Entwicklungen, die der gesamten Gesellschaft zugute kommen können.

Time-Slots und Dynamic Pricing-Modelle reglementieren künftig immer stärker den Zugang zu begehrten Orten.

Die Priorisierung der Aufgaben in den DMOs verschieben sich: weg vom Marketing hin zum Visitor Management und damit zum systemischen Standort-Management.

Ich beschäftige mich leidenschaftlich mit der Zukunft als Möglichkeitsraum. Ende 1996 gründete ich das ZTB Zukunftsbüro in Wien. Als Zukunftsforscher berate ich Unternehmen, Destinationen, Kommunen, den Öffentlichen Sektor sowie Organisationen in strategischen Zukunftsfragen, bei Positionierung und markenkonformer Produkt-Entwicklung. Als Key Note Speaker bin ich bei internationalen Kongressen und Tagungen im Einsatz, zudem bin ich Lehrbeauftragter für Trends und Innovations-Management.

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